Ma mission dans le milieu industriel continue : j’ai recueilli des informations sur le fonctionnement de l’entreprise et j’ai réalisé des entretiens avec les utilisateurs. Voici le temps des observations !

Celles-ci viennent compléter les données déclaratives (entretiens) que j’ai déjà pu récolter lors de l’épisode précédent. Lors de la phase d’interviews, les personnes m’ont expliqué en quoi consistait leur métier dans les grandes lignes.

Les observations me permettent de rentrer plus dans le détails et d’avoir des données plus objectives. En effet, les opérateurs ont tendance à déformer un peu la réalité de leur travail quand ils la racontent : ce n’est pas volontaire mais parfois ils oublient des tâches qui sont devenues mécaniques et donc invisibles pour eux mais qui peuvent avoir leur importance. Par exemple, si l’on demande à une personne ce qu’elle fait dans sa salle de bain le matin, elle va nous expliquer qu’elle se douche, se brosse les dents, s’habille, etc… Lorsqu’elle se douche, que fait-elle ? Elle prend un gant de toilette ? Un savon ? Un gel douche ? Commence-t-elle par se savonner le haut du corps ou le bas du corps ? etc… Observer un utilisateur pourra nous fournir plus de détails et voir des éléments qu’elle a omis de nous expliquer par oral.

Autre avantage : les observations limitent aussi le biais de désirabilité sociale par rapport aux entretiens. Lors d’un interview, la personne interrogée a, de manière inconsciente, envie de faire plaisir à l’interviewer et également de se faire bien voir et va donc orienter son discours en ce sens. Lors des observations, si l’observateur est discret et que cela dure assez longtemps, il peut arriver à “se faire oublier” et il arrivera à voir des conditions de travail quasiment proches de la réalité. C’est ce qu’arrivait à faire l’émission Strip-Tease dans les années 80-90 en filmant des gens chez eux pendant très longtemps et qui permettait de les observer quasiment sans biais dûs aux équipes de tournage.

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Pour ma mission, j’ai réalisé plusieurs demie-journées d’observations qui m’ont permis de suivre les utilisateurs : en réunion, sur le chantier, devant leur ordinateur au bureau, au téléphone… Cette méthode de “shadowing” est intéressante car elle n’est pas trop coûteuse pour l’utilisateur car il peut continuer à travailler pendant que je les observe et permet d’obtenir beaucoup d’informations en quelques jours.

J’ai donc pris un carnet de notes pour noter toutes les tâches effectuées avec les heures auxquelles les tâches étaient effectuées afin de me donner des repères de temps. J’ai suivi la personne sans trop interagir pour qu’elle oublie que j’étais là et qu’elle reste le plus naturelle possible. Entre deux tâches, je pouvais poser mes questions quand je ne comprenais pas trop quelque chose. J’ai également pris des photos de tous les documents et situations que je trouvais pertinentes.

Si on veut aller plus loin dans les observations, il est possible de réaliser une grille d’observation qui vous permettra par exemple de compter le nombre de fois où une action est réalisée. Cela permet de quantifier le nombre de fois qu’une tâche est effectuée et de calculer le temps passé sur cette tâche par exemple. Les grilles sont intéressantes lorsqu’on a du temps ou bien que l’on veut effectuer une étude longitudinale qui permet de comparer des éléments similaires sur le long terme. Par exemple, on pourrait compter le nombre de minutes que passe plusieurs personnes à se brosser les dents et voir si cela évolue au fil du temps.

Après avoir recueilli un bon nombre d’informations, je suis en train de schématiser ce que j’ai pu observer afin de prendre du recul et analyser les problématiques à traiter par la suite.

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