Saison 1, épisode 1 : commencer une nouvelle mission, c’est angoissant, c’est excitant !
La semaine dernière j’avais écrit un article “pilote” pour vous présenter rapidement mon parcours et j’ai ensuite longuement hésité sur le sujet de cet épisode 1. Par quel bout commencer ? J’ai envie de raconter tellement de choses ! Mais cette semaine j’ai commencé une nouvelle mission et je me suis dit que cela pourrait faire un bon début. Comme à mon habitude, avant de commencer ce projet, c’était le yoyo entre “j’ai peur” (merci le syndrome de l’imposteur) et “j’ai hâte” !
J’ai pour habitude d’avoir des missions dans les domaines des banques/assurances, télécoms, énergie… mais cette fois-ci je me lance dans le domaine industriel (j’avais réalisé un projet similaire en 2013 pour la SNCF mais c’était il y a longtemps). A force d’entendre les recruteurs nous poser des questions du type “vous avez déjà travaillé dans le domaine du machin ?” ou “je vois que vous n’avez aucune expérience dans le bidule,. Notre client est catégorique ! Il veut quelqu’un qui connait les problématiques liées au bidule !”, on arrive à douter et à se demander si on va arriver à relever le challenge. Mais bon… le challenge c’est intéressant et il faut savoir sortir de sa zone de confort pour continuer à progresser.
J’ai donc rencontré les commanditaires de la mission afin de réaliser un kickoff et commencer à organiser mon intervention. Celle-ci consiste à réaliser une étude terrain auprès d’une population précise de travailleurs afin de voir quels seraient leurs besoins et comment on pourrait participer à l’amélioration de leurs conditions de travail au quotidien (avec des solutions digitales vu que c’est ma spécialité mais il ne faut pas oublier d’avoir une vue d’ensemble). J’ai proposé au client de réaliser dans un premier temps des entretiens et des observations afin de modéliser les process du métier. Ensuite, j’animerai des ateliers d’idéation avec les utilisateurs afin de trouver des solutions pertinentes qui répondraient à leurs besoins. Cette première phase de projet s’arrêtera là et donnera lieu par la suite à une phase de conception de la solution identifiée.
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J’ai proposé cette méthodologie car le besoin du client était assez vague (ils veulent digitaliser le métier et gagner en confort pour les utilisateurs) et ils ne savaient pas comment faire pour savoir ce dont les utilisateurs ont besoin. En effet, il ne suffit pas d’aller voir les personnes en leur demandant ce qu’elles veulent. Henry Ford disait “Si j’avais demandé aux gens ce qu’ils voulaient, ils auraient répondu des chevaux plus rapides.” Je pense qu’il faut d’abord modéliser les process et identifier les points qui posent soucis car on se rend compte que les opérateurs réalisent leur travail sans se rendre compte des problèmes qu’ils rencontrent. Par exemple, les UX consultants dans le digital font souvent le même constat : quand un logiciel métier n’est pas adapté, on comble ses failles avec le fameux fichier Excel ! C’est tout simple : votre logiciel ne répond que partiellement à votre besoin ? Vous créez un fichier Excel avec des macros et d’un coup, vous arrivez à gagner du temps et faire votre travail correctement ! Faire prendre conscience aux utilisateurs les process dans lesquels ils sont impliqués leur permettra donc de mieux pointer du doigt les incohérences (avec l’aide de l’UX qui a un regard extérieur et objectif).
Afin de mieux préparer mes interviews, j’ai demandé à faire connaissance avec l’environnement de l’entreprise. J’ai donc eu l’occasion de suivre une visite expliquée par un employé du site industriel : cela m’a permis de commencer à comprendre la logique de la chaîne de production. Il y a plusieurs éléments à prendre en compte : comment se déroule un projet dans le temps, dans l’espace (avoir un plan est utile) et comprendre quelles sont les différentes personnes qui interviennent.
Au final, même si le domaine est complètement différent de ce que j’ai l’habitude de voir, on se rend compte qu’on est sans cesse en train de découvrir de nouvelles choses quand on commence un nouveau projet. C’est comme quand on commence un nouvel emploi, on doit apprendre comment fonctionne l’entreprise et repérer les personnes et leurs rôles. Même dans un même domaine : on doit tout réapprendre. Ayant pas mal travaillé dans les banques, les problématiques sur lesquelles j’ai travaillé étaient à chaque fois très différentes. C’est aussi cela qui fait toute la richesse de notre métier : on apprend de nouvelles choses à chaque projet, c’est rafraîchissant et cela permet de prendre du recul.
En effet, la méthode UX s’adapte partout : dès qu’il y a de l’humain, on conçoit pour et avec des humains. En faisant la visite du site, j’ai également remarqué qu’en informatique, on a dû, encore une fois, pas mal s’inspirer des méthodes industrielles (comme pour le lean UX par ex) et je pense vous en parler dans un article futur !
PS : j’aime me faire moi-même de l’UX donc si vous avez des retours sur le contenu des articles (longueur, contenu, détails, etc…), n’hésitez pas à m’en faire part. Pour le moment, j’avais dans l’idée de faire des articles assez courts et réguliers afin que cela ne prenne pas trop de temps à lire mais cela peut changer si besoin. Je ne souhaite pas forcément faire des articles très théoriques mais plus écrire une histoire accessible à tous.
