Saison 1, épisode 2 : je dois rencontrer les premiers utilisateurs, comment leur poser les bonnes questions ?

J’ai mis un peu de temps à écrire ce nouvel article car je me suis fait une petite pause vacances en Thaïlande : ça vide la tête et ça fait du bien de voir des choses différentes de notre quotidien. 🙂

Cette parenthèse vacances terminée (oui, difficile de revenir travailler après avoir vu ce magnifique White Temple !), me voici d’attaque pour ma mission dans l’industrie dont je vous avais parlé dans l’épisode précédent. J’avais commencé à prendre en main l’environnement de l’entreprise et je dois commencer à préparer mes entretiens utilisateurs. Comment poser les bonnes questions ?

Avant même de voir mes utilisateurs, je dois être capable de comprendre un minimum de quoi ils vont me parler. J’ai donc visité les lieux afin d’avoir une vue d’ensemble sur la chaîne de production et des conditions de travail dans lesquelles les employés travaillent. Pour rentrer plus dans les détails, des personnes m’ont présenté les outils qui existent actuellement dans l’entreprise et qui sont utilisés par mes utilisateurs. En étant en contact avec des employés, j’acquiert aussi le jargon utilisé au sein de l’entreprise : les sigles, mots techniques, les noms des services…

Les entretiens que je réalise sont étalés sur la semaine et j’ai déjà vu 3 personnes sur 6. J’ai réalisé des entretiens semi-directifs. Ce sont des entretiens qui permettent à l’utilisateur de s’exprimer librement mais pour lesquels je recadre de temps en temps le discours ou bien je demande des précisions. Le premier entretien était le plus libre car je ne pouvais pas savoir ce qu’allait me raconter la personne. Vu que je me trouve en phase exploratoire dans le projet, les questions à poser doivent être au maximum ouvertes pour ne pas influencer le discours et aussi me permettre de comprendre les process dans leur ensemble. Nous pourrons nous intéresser aux détails dans un second temps.

Voici le déroulé d’un entretien (simplifié) :

1/ Présentation : mon travail et la démarche que je met en place, à quoi va me servir l’entretien dans la démarche, rappel de l’étique (pas d’obligation à faire cet entretien, résultats anonymes et si enregistré, faire signer une feuille de consentement)

2/ Amorce de l’entretien avec des questions simples qui mettent en confiance. Par exemple, “Quel est votre poste ? Quelles sont vos tâches quotidiennes ? Quels outils utilisez-vous au quotidien ?”

3/ Je recadre lorsque l’on dévie du sujet et je demande des précisions. Par exemple, “Lorsque vous avez besoin de transmettre cette info au service xx, quel(s) outil(s) utilisez vous (téléphone, email, logiciel…) ?”

4/ Je conclus : je résume les éléments principaux qui ressortent de l’entretien et j’explique la suite du projet. Je propose aux personnes ayant participé aux interviews de pouvoir assister à une restitution des résultats (il est normal de tenir informé des personnes qui se sont investies et cela participe à l’accompagnement dans le changement).

Plus je vois de personnes et plus je peux creuser sur des points de détails. Cela fait comme un entonnoir : on commence macro pour dégrossir et à la fin on peut aller dans le plus précis. Les entretiens durent entre 1h et 1h30 chacun : au delà, l’utilisateur commence à fatiguer et à trouver ça long. De plus, il est difficile de mobiliser des professionnels trop longtemps car ils ont souvent un emploi du temps chargé.

Ces entretiens seront couplés à des observations terrain afin que je puisse voir s’il existe des contraintes physiques liées au travail effectué. A la suite de quoi, je vais modéliser les process de travail pour cette population et identifier quels sont les points que l’on pourrait améliorer. A suivre…