Si vous connaissez mon blog, il est possible que vous ayez déjà la réponse à cette question avant même d’avoir lu cet article. 🙂 Vous pouvez trouver quelques indices dans les articles des interviews d’Alexia et Nicolas. Je vous propose tout de même des pistes de réflexion sur le sujet ! Au programme, quel est l’origine de ce terme et est-ce qu’il n’est pas au final trop restrictif ?

Origine et définitions de l’UX design

Dans son livre “Méthodes de design UX”, Carine Lallemand explique que “les méthodes de design UX trouvent leur origine dans le processus de Conception centrée sur l’utilisateur (CCU)”.

Cette CCU concentre donc ses efforts sur l’utilisabilité des services. Carine Lallemand explique que Norman et Draper (1986) sont à l’origine de ce terme mais que celui-ci a évolué et qu’en 2010, il intègre la notion d’expérience utilisateur. Ainsi “la norme ISO 941-210 reprend et complète les principes fondateurs de la CCU :

• Le processus de conception est basé sur une compréhension explicite des utilisateurs, de leurs tâches et de leurs environnements.
• Les utilisateurs sont impliqués tout au long du développement du produit, dont la conception est guidée par des phases d’évaluation centrées sur eux.
• Le processus est itératif, nécessitant des allers et retours entre les différentes phases de la conception.
• L’équipe de conception intègre des compétences et des perspectives pluridisciplinaires, dans une approche participative.
• La conception porte sur l’ensemble de l’expérience utilisateur, intégrant ainsi les composants liés à la performance du système (performance, fonctionnalités), mais aussi ceux liés à l’utilisateur (habitudes, personnalités, compétences).”

Nous pouvons constater que cette définition s’est élargie et intègre des notions de compréhension des utilisateurs, d’implication des utilisateurs, d’approche itérative et participative ainsi que sur l’ensemble de l’expérience utilisateur. La définition de l’UX provient donc de l’univers du digital mais s’est élargie au fil du temps.

Je vous cite également ce dernier passage du livre de Carine Lallemand que je trouve très éclairant et qui résume bien ce qu’est pour moi l’UX design :

“Si une définition précise et « opérationnalisable » de l’UX est difficile à concevoir, c’est parce que l’expérience utilisateur revêt toute la complexité de l’expérience humaine. Dans le design UX, on ne conçoit ou n’évalue pas une interaction en vase clos entre un système et un utilisateur, mais bien une situation d’interaction complexe et holistique. Ce qu’il nous semble important de retenir, c’est qu’il n’y a pas une mais plusieurs approches de l’expérience utilisateur. Et c’est bien la variété et la richesse de ces approches qui constituent la richesse du design UX.“

Et en pratique ? De même, issue d’un master en ergonomie en 2009, j’ai également pu constater cette évolution vers une définition plus large. Pendant mes études, on m’a appris la CCU que j’ai toujours appliqué dans mes projets. Ceux-ci étaient numériques et la notion d’utilisabilité était très forte. En avançant, j’ai découvert d’autres démarches telles que le design thinking (datant des années 70) qui pour moi est encore plus large et non issue des métiers du numérique. Ces deux approches sont pour moi très proches et je les utilise au quotidien de manière indistincte. Cela me sert de guide pour appliquer une démarche centrée sur les usages.

Ainsi, même Don Norman qui est à l’origine du terme “User eXperience” la définit aujourd’hui comme une approche globale.

Je finis cette partie sur la citation de Raphaël Yharrassarry qui dit que “C’est l’expérience qui doit être mémorable et non l’interface.” (plus de définitions d’experts ici ou en anglais ici).

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Le terme “utilisateur” est-il trop restrictif ?

Nous avons vu dans la première partie de cet article que l’UX est issu de l’univers du digital (ou à l’époque appelé IHM – Interactions Home-Machine). La question que je me pose maintenant est est-ce que la terminologie employée ne limite pas l’approche UX ?

Le terme “UX” étant anglo-saxon (“USER eXperience”), comment traduire “user” en français ? Il l’est de deux façons :

• dans le milieu du numérique, nous traduisons “UX” par “eXpérience UTILISATEUR”
• dans la fonction publique, c’est le terme “eXpérience USAGER” qui est privilégié

Je trouve que le terme “user” (traduit par “utilisateur” ou “usager” en français) se réduit à la notion d’utiliser quelque chose et donc par extension aux concepts d’ergonomie et d’utilisabilité. L’utilité du service est aussi prise en compte mais souvent le raccourci est fait et on ne parle plus que d’utilisabité. Nous avons tous entendu “fais-moi une bonne UX !” sous-entendu, “conçois un service utilisable et applique une recette magique (critères d’ergonomie peut-être ?)”.

De plus, c’est un terme “masculin” qui n’est pas inclusif. J’essaie maintenant plutôt de parler “d’expérience centrée sur les usages” quand je dois expliquer la méthodologie.

Vers un élargissement des champs d’action de l’UX ?

Comment faire donc pour éviter de se retrouver dans une définition trop restrictive ? Pour ma part, j’essaie d’opter de plus en plus pour une simplification de la terminologie employée. Par exemple, je dis que je suis “designer d’expérience” (on peut aussi avoir le débat sur le terme “designer” qui peut ne pas parler à tout le monde et le remplacer par “conceptrice” mais ce terme est aussi réducteur pour moi) qui me paraît englober beaucoup plus de choses.

En effet, aujourd’hui, je ne travaille plus que sur du digital et j’accompagne également des entreprises dans des ateliers stratégiques qui concernent des produits et services non-numériques. Comment faire en sorte que ces entreprises, associations ou collectivités se sentent concernées par cette démarche ? Je pense que le plus simple est de flouter au maximum les frontières entre les “méthodologies” et d’expliquer simplement que nous avons une démarche qui prend en compte les besoins de l’entreprise autant que ceux des personnes à qui est destiné le service. Exit les termes barbares “design thinking”, “agilité”, “lean UX”, “UX design” quand on s’adresse à un public novice… J’explique de façon simple (ne jugez pas mon site web qui doit être revu en ce sens depuis plusieurs mois mais je ne trouve pas le temps !!!) que j’utilise des méthodes :

• centrées sur les usages
• collaboratives
• itératives

Pour finir, je vous laisse regarder deux courtes vidéos de la chaîne YouTube NNg (que je vous recommande chaudement) qui montre des personnes qui parlent de leur métier et de l’UX de façon très différentes. J’espère que cela vous permettra de voir que la définition du métier est encore en cours d’écriture !!!

Et vous quel est votre avis ? Quelle définition faites-vous de l’UX ? Est-ce que vous rencontrez des freins à expliquer votre métier aujourd’hui ?

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