Je vois souvent passer sur le Slack FLUPA des questions sur le recrutement des utilisateurs. Dans cet article, je vous partage ce que j’ai appris à faire quand je devais recruter mes utilisateurs pour mener mes études chez Orange. Avec ou sans panéliste, voici quelques clés pour y arriver !
Note pour l’article : j’ai mis des noms d’entreprises dans l’article sur la base de mon expérience personnelle et des recommandations de mon réseau mais je tiens à préciser que cet article n’est pas sponsorisé et non exhaustif quant aux services proposés.
Les prérequis pour recruter
Bien choisir ses critères de recrutement
Pour réussir une étude utilisateur, il faut bien recruter. Pour cela, il faut commencer à lister les caractéristiques des personnes à recruter.
Listez le panel qui serait idéal pour vous. Par exemple :
- répartition des âges équivalente de 18 à 80 ans
- répartition hommes/femmes équivalente
- implantation géographique (à demander surtout si vous devez les faire déplacer, on ne prendra pas de testeurs à Nice pour un test utilisateur à Paris)
- métier (afin d’éviter les biais, voir la suite de l’article)
- niveau d’expertise dans les nouvelles technologies (par exemple si vous voulez tester une appli mobile, il faudra recruter des personnes sachant se servir d’un smartphone)
- disponibilité aux dates de votre étude
Faire attention aux biais
Quand on fait des études utilisateurs, il faut arriver à être le plus objectif possible pour avoir des résultats parlants. On évite donc de tester ses idées avec ses parents, sa grand-mère ou son cousin car les résultats seront biaisés.
Vos utilisateurs ne doivent pas être experts du sujet sur lequel vous travaillez (sauf si c’est une application métier). Par exemple, si vous voulez faire tester un site internet, évitez de le faire des tester avec un UX designer ou toute personne qui travaille dans le web car elle aura un regard de “professionnel” et sera trop experte dans le domaine pour rencontrer les mêmes freins qu’un “vrai” utilisateur.
Les personnes que vous interrogez ne doivent pas vous connaître sinon elles vont avoir envie de vous faire plaisir. Quand on travaille avec l’humain, on a d’office un biais de désirabilité sociale qui va inciter les utilisateurs à se faire bien voir et à jouer aux bons élèves donc si en plus ce sont des personnes que vous fréquentez ce sera d’autant plus biaisé.
De même, évitez de dire que c’est vous qui avez conçu/réfléchi au produit que vous testez car les utilisateurs n’oseront pas vous vexer et feront le maximum pour vous faire plaisir.
Penser aux conditions matérielles
Ne pas oublier que si votre étude se passe en face à face ou lors d’une séance de groupe, il faut des locaux et du matériel pour enregistrer la session.
Pensez donc à :
- caler des dates en amont
- réserver une salle (sur Paris, je peux vous conseiller Professionnal Research ou La Maison du test)
- prévoir du matériel d’enregistrement si la salle n’en a pas (audio ou vidéo)
- penser au dédommagement des utilisateurs : compter entre 35€ et 50€ (ça peut monter beaucoup plus pour des utilisateurs qui sont difficiles à recruter) pour remercier les utilisateurs d’avoir participé à votre étude. Ce n’est pas une rémunération et cela peut prendre la forme de chèques cadeaux, bons d’achats pour vos clients, goodies, chocolats…
Le timing
Prévoyez 2 semaines pour être à l’aise sur votre recrutement : une semaine pour laisser le temps aux personnes de répondre à votre questionnaire et pour vous de faire le tri dans les profils recueillis. Vous pourrez ainsi prévenir les utilisateurs une semaine avant la date de votre étude.
Recruter avec un panéliste
Recruter avec un panéliste peut paraître coûteux mais cela fait économiser tellement de temps que ça vaut la peine d’y réfléchir. 🙂
Prix du panéliste
Il faut compter entre 60€ et 100€ par utilisateur selon la difficulté à le trouver. Si vous faites un focus group avec 10 personnes, cela fait 600€ ce qui n’est pas si cher par rapport au coût d’une personne dans votre entreprise qui va passer beaucoup de temps à tout faire.
Liste de panélistes
Une fois, j’avais eu besoin de panélistes et j’avais demandé aux personnes se trouvant sur le Slack Flupa s’ils en connaissaient, j’avais obtenu cette liste :
https://www.testingtime.com/fr/
Les informations à demander pour le devis
Afin de pouvoir comparer les panéliste et faire votre choix, voici une liste (non exhaustive) des éléments que vous pouvez demander :
- Panel disponible dans la ville choisie
- Est-ce qu’ils s’occupent de rédiger le questionnaire de recrutement ? les emails ? les relances un jour avant ?
- Arriver à tenir les délais
- Avoir la liste des participants avant la séance avec leurs coordonnées (pour les appeler si besoin en cas de retard par exemple)
- s’occupent de fournir un document qui sera à faire signer pour les participants pour l’autorisation à l’enregistrement audio de la séance ?
- Prix
- Est-ce qu’ils s’occupent aussi du dédommagement ?
Les informations à donner au panéliste
De votre côté, soyez prêts à donner ces informations :
- type de profil à recruter
- nombre de personnes
- date
- lieu avec adresse
- éviter de mentionner le dédommagement (sinon il y en a qui viennent que pour ça et c’est moins riche)
- éviter de parler en détails de quoi parle la séance (sinon les personnes vont se renseigner et avoir des retours biaisés)
- expliquer en quelques mots le sujet de l’étude
- expliquer le déroulé de la séance
- dire en amont que la séance sera enregistrée de façon audio/vidéo : il faut le dire en avance pour respecter la charte de déontologie et ne pas avoir de personnes prises au dépourvu (un document sera à faire signer)
Ensuite, il suffit de faire son choix et de se laisser guider par le panéliste dont c’est le métier.
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Recruter sur son propre panel
Pour faire son recrutement seul, il faut avoir une base de client à qui envoyer l’étude. Attention, cela veut dire que votre étude ne portera que sur vos clients à vous. Si votre cible ce sont les prospects, cela ne marche pas. Recruter via les réseaux sociaux me semble compliqué car vous allez adresser qu’une seule partie de la population : les utilisateurs de Facebook/Twitter, etc… Cela peut permettre de dépanner s’il vous manque un utilisateur mais faire tout son recrutement sur ces outils me paraît risqué.
1/ Premier contact
- Réaliser un questionnaire avec les critères de recrutement (soit en ligne via Google Form par ex, à l’oral par téléphone ou par email). L’idée est de vérifier que le participant répond bien aux critères et ainsi de s’assurer qu’il est dans la cible.
- IMPORTANT : demander leurs coordonnées (email ET téléphone)
- éviter de mentionner le dédommagement (sinon il y en a qui viennent que pour ça et c’est moins riche)
- éviter de parler en détails de quoi parle l’étude (sinon les personnes vont se renseigner et avoir des retours biaisés)
- expliquer le déroulé de la séance
- dire en amont que la séance sera enregistrée de façon audio/vidéo) : il faut le dire en avance pour respecter la charte de déontologie et ne pas avoir de personnes prises au dépourvu (un document sera à faire signer)
- Expliquer le but de la démarche, par exemple :
“Nous sommes {QUI} qui souhaite proposer {SERVICE EN DEUX MOTS}. Pour cela, nous organisons {FOCUS GROUP/TESTS U/ENTRETIEN…} le {DATE} à {HEURE} pour une durée de {DUREE} sur {VILLE}. Nous sommes donc à la recherche de volontaires qui souhaitent venir nous aider en donnant leur avis sur le sujet. Un(e) animatrice/eur sera là pour {EXPLIQUER}. Il est prévu d’enregistrer la séance en audio/vidéo. Etes-vous intéressé(e) et disponible ?”
2/ Sélectionner les profils
Vous allez récolter des retours grâce à l’envoi de votre questionnaire. Il va falloir trier afin d’avoir un échantillon représentatif de vos utilisateurs et ne garder que quelques-uns d’entre eux afin de poursuivre le recrutement.
Ce qu’il faut obtenir :
- une liste des personnes choisies avec leurs caractéristiques
- leurs coordonnées
3/ Confirmer la sélection aux utilisateurs
Les utilisateurs ont besoin d’être informés afin de réserver le créneau. Pour cela, envoyez leur un email en leur donnant les informations suivantes :
- petit rappel du sujet
- la date
- adresse du lieu
- un numéro de téléphone en cas d’imprévu de dernière minute (celui de l’animateur/trice)
4/ Le dernier rappel
Appeler les participants la veille ou l’avant-veille pour s’assurer qu’ils viennent bien à la date indiquée, pour les engager et éviter d’avoir trop d’abandons de dernière minute.
Dans 80% des cas, lorsque j’ai réalisé des études, j’ai des personnes qui ne sont pas venues et qui n’ont pas prévenu (impossible de les joindre sur leur téléphone évidemment). Mon dernier conseil est donc de recruter un peu plus de personnes que ce dont vous avez besoin. Par exemple, en focus group, j’ai besoin d’environ 8 personnes donc j’en recrute 10. 🙂
J’espère que cet article pourra vous aider dans vos process de recrutement. Si vous voyez des éléments que je n’ai pas abordé ou des choses à compléter, je serai ravie d’avoir votre retour !
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