Aujourd’hui, j’aimerais vous parler de déontologie car en UX on travaille avec de l’Humain et l’Humain on le respecte. 

A travers cet article, je vous propose de vous donner des pistes sur les bonnes pratiques en matière de déontologie. Je ne suis pas une experte du sujet mais il y a des basiques qui selon moi doivent absolument être appliqués.

L’utilisateur n’aime pas être pris pour un jambon

J’ai eu l’idée de faire cet article suite à un message privé que j’ai reçu récemment sur LinkedIn. La personne m’a demandé de remplir un questionnaire en ligne qui permet de réaliser « un grand baromètre de l’expertise du numérique et nous avons besoin de votre regard d’expert freelance« . Je réponds souvent à des études de ce type donc je clique sur le lien et puis je vois que rien n’est expliqué et que je ne connais pas la finalité de l’étude. Je demande donc des précisions à la personne qui me dit que « Le but de cette étude est de dresser un bilan de la pénurie de talents dans le numérique en france. Les entreprises sont interrogées sur leur besoin. Et en fonction des réponses freelance (difficile à dire à cette étape du sondage), faire comprendre aux entreprises qu’elles ont tout intérêt à faire appel aux freelances Et surtout a bien faire appel à eux et pas les traiter comme des stagiaires« . Je partage le point de vue mais cela ne m’explique pas à quoi servent les résultats et cela reste flou. Je fouille un peu sur internet et je comprends que la personne qui a besoin de moi fait passer cette étude pour une entreprise qui met en relation des freelances et des entreprises : le but de l’étude est lucratif et je n’en suis pas informée. Ce qui pose problème ici est que l’utilisateur n’a pas toutes les informations sur le but de l’étude et que quand il pose des questions, on tourne autour du pot. J’ai donc répondu à la personne qu’il était important de préciser le but de l’étude afin que le participant sache à quoi vont servir ses données. Sans réponse…

Dans cette histoire, peut-être que cette personne était de bonne volonté et ne connaissait pas la déontologie dans les études et c’est pourquoi je me suis dit qu’il serait intéressant d’écrire un article sur le sujet. Si vous souhaitez en savoir plus sur les bonnes pratiques à respecter, voici quelques clés. 

Rester le plus transparent possible et respecter les participants

1/ Informer

Avant de convier le participant à une étude en ligne ou en présentiel, il faut l’informer sur ce en quoi il s’engage, comment cela va se passer et à quoi vont servir ses données. Ce qu’il faut dire :

• le but de l’étude : à quoi servent les données, comment elles vont être traitées
• le déroulé de l’étude : la durée, le lieu, comment cela se passe et ce que devra réaliser le participant
• le dispositif d’enregistrement des données : enregistrement audio/vidéo
• anonymat des données : le nom de la personne ne sera pas cité et son visage non dévoilé (sauf s’il signe un accord)
• le sujet : vous pouvez rester évasif si vous ne voulez pas biaiser les résultats mais l’utilisateur doit savoir de quoi parle l’étude pour savoir s’il est intéressé
• qui nous sommes : expliquez votre rôle et laissez vos coordonnées au cas où le participant veuille vous poser des questions sur l’étude menée

Tous ces éléments doivent impérativement être communiqués AVANT et PENDANT l’étude. En effet, avant d’envoyer votre questionnaire ou bien avant de recruter des participants pour un test utilisateur, il doit savoir comment cela va se passer. Ainsi, si la session est enregistrée en vidéo par exemple, il doit savoir avant même de savoir si l’étude l’intéresse qu’il sera filmé afin qu’il puisse prendre une décision en tout état de cause. Il faut éviter de prendre les personnes au dépourvu et qu’ils soient informé de ce type de dispositif en arrivant le jour J ou même pire qu’ils s’en rendent compte pendant la séance parce que vous ne leur avez rien dit. Vous devez également rappeler ces éléments avant de commencer votre session de test utilisateur par exemple et demander à la personne si elle a des questions et si elle est d’accord avant de commencer.

2/ Etre bienveillant et protéger la personne

Quand on travaille avec des personnes, il est impératif de les respecter et de s’assurer qu’elles sont en accord avec l’étude. Voici quelques pistes :

• ne pas obliger la personne à faire quelque chose qu’elle ne souhaite pas : si la personne souhaite partir en plein milieu de l’étude, c’est son droit et elle n’a pas à se justifier. Elle doit en être bien informée en amont.
• être dans le respect et l’écoute : quand on réalise l’étude, on se doit d’écouter la personne et suspendre tout jugement afin d’être bienveillant. Même si on n’est pas d’accord avec ce que dit la personne, il faut rester neutre sauf en cas d’attaque et de non respect vis-à-vis d’une autre personne (remarque raciste, sexiste…).
• faire attention à ce que personne ne soit pas en danger et qu’elle ne mette pas en danger les autres : si vous faites un entretien et que la personne vous explique qu’elle met en danger sa vie sur son poste de travail par exemple, vous devez en informer les responsables afin que des mesures soient prises pour protéger cette personne.

3/ Respecter la confidentialité et l’anonymat

Aujourd’hui avec internet et les réseaux sociaux, on a l’impression que l’on peut plus facilement communiquer et montrer des choses mais cela est souvent fait à l’insu des personnes concernées. On se souvient tous avoir été « taggé » sur une photo Facebook sans que l’on ai donné notre consentement en amont. 

 Quelques bonnes pratiques utiles :

• garder la confidentialité des données : les notes/vidéos ou photos prises pendant la session de recueil des informations ne doivent pas être divulguées (sauf accord du participant) à autrui. Seule la personne chargée de conduire l’étude a accès à ces informations.
• respecter l’anonymat des participants : les noms des personnes ne seront pas cités et communiqués et l’analyse des résultats d’une étude confondra toutes les réponses pour avoir un effet de masse. Par exemple, vous direz qu’une personne a dit ceci (sans dire qui c’est) ou bien que 3 participants sur 10 pensent cela.
• concernant le droit à l’image, demandez l’accord aux participants (de préférence par écrit) avant de prendre une photo/vidéo. Si vous ne pouvez pas le faire, prenez des photos sans les visages ou bien masquez les quand vous postez votre image sur les réseaux sociaux par exemple.

4/ Faire signer une feuille de consentement

Dans tous les cas, pour faire une étude, il faut faire signer une feuille de consentement aux personnes interrogées : cela servira à ce que la personne sache à quoi sert l’étude et puisse savoir si elle souhaite y participer et également à vous protéger juridiquement en cas de problème.

Pour avoir des modèles de documents à faire signer, je vous conseille l’article de Raphaël Yharrassarry qui vous en propose quelques-uns.

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Le code de déontologie comme référence

Tout cela, en psychologie, s’appelle le consentement libre et éclairé. Quand vous allez voir un psychologue, il se doit de vous expliquer en amont comment la thérapie va se dérouler et s’assurer que vous êtes d’accord avec cela. Je vous conseille donc de vous inspirer de ces bonnes pratiques.

Pendant longtemps, en psychologie, la déontologie n’était pas cadrée et cela a provoqué pas mal de dérives… Peut-être que certains d’entre vous connaissent l’anecdote de l’expérience du Petit Albert (entre autres car il y a eu plein de cas similaires) ?

J. B. Watson et R. Rayner et l’expérience du petit Albert

Le petit Albert (enfant d’un an dans les 1920) a servi de cobaye pour une expérience qui vise à susciter la phobie des rats. Voici en quoi consistait l’expérience (simplifiée) :

1. Montrer des rats pour voir si le bébé en a peur. La réponse est non.
2. Approcher un rat et faire en même temps un bruit fort et soudain pour lui faire peur (marteau sur une barre de fer)
3. Albert a peur en voyant le rat car il est associé au bruit
4. L’enfant avait peur d’autres animaux à poils, peluches…
5. Albert a été retiré de l’expérience par sa mère car il était traumatisé

À force d’abus et de dérives comme celles-ci, les psychologues ont mis en place un code de déontologie des psychologues (en 1953 aux Etats-Unis et 1996 en France). Je vous conseille de vous référer à ce document lorsque vous vous posez des questions d’ordre déontologiques : lien vers le code de déontologie des psychologues ou bien vers le guide d’UXPA qui a été rédigé spécialement pour les UX.

Cet article est un peu long mais c’est un rappel nécessaire auprès de la communauté des personnes qui travaillent avec de l’Humain. Pour compléter l’article sur les bonnes pratiques, laissez-moi un commentaire !

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