Aujourd’hui, je fais un article un peu « spécial » car cela va faire 10 ans que je travaille dans le domaine de l’ergonomie / UX design : j’avais envie de vous partager quelques réflexions sur les choses que je retiens de cette expérience. C’est parti !
1/ La méthodologie a des grands principes constants
Il m’arrive régulièrement que des personnes me posent des questions sur la méthode UX design et me demandent si je connais également le design thinking, le lean UX et encore d’autres… Il est vrai qu’il existe des différences entre ces méthodes mais je pense qu’il est plus important de retenir les principes généraux de celles-ci plutôt que de les décortiquer. A retenir, selon moi : ce sont des méthodes itératives et centrées sur l’humain (travailler pour et avec l’humain). Chaque méthode est inspirée d’une autre et les frontières restent minces donc autant se simplifier la vie.
2/ Les intitulés sont importants pour la compréhension de ce que l’on fait mais il faut rester humble
Je m’explique, dans le réseau des professionnels de l’UX, il y a un éternel débat : tu es un vrai UX/ergonome/designer (barre la mention inutile) ou non ? Pour les plus anciens, on se souviendra des éternels discussions sans fin sur la liste de diffusion « ergoIHM » où une personne lançait ce débat et les modérateurs finissaient par clore la conversation parce que chronophage et sans plue value… Ce que je veux expliquer ici c’est qu’en effet, le nom du poste que l’on a permet à une personne d’identifier clairement notre métier mais penser que son métier/formation est meilleur que celui des autres n’est selon moi pas ce qui compte. Le plus important est de respecter la méthode et de faire du bon travail. Un ergonome peut aller très loin dans son analyse alors que les gens pensent que son travail se réduit à appliquer « bêtement » les critères de Bastien et Scapin pour avoir une interface ergonomique.
3/ Prendre du recul est primordial pour comprendre une situation
Quand on commence dans le monde du travail, on a souvent du mal à prendre du recul et on va d’avantage se concentrer sur des détails et je pense que c’est normal. Cependant, quand on a plus d’expérience dans le domaine, on gagne en expertise et on arrive plus facilement à comprendre une situation de par notre apprentissage. Il est donc important de toujours analyser une situation à un niveau au dessus pour apporter plus de valeur et d’expertise. Si la « big picture » est claire et bien posée, le reste du travail et les détails en découleront plus facilement.
4/ L’interface n’est qu’un moyen et non une finalité
Souvent (voire tout le temps), un UX designer est considéré comme la personne qui conçoit des interfaces : en réalité ce n’est pas toujours le cas et si ça l’est, l’UX designer ne réfléchira pas qu’à l’interface mais à l’écosystème dans son ensemble. En effet, une interface réfléchie indépendamment du reste peut poser soucis : un site e-commerce sans qu’on ai réfléchi à la logistique peu poser de sérieux dégâts (comment je livre mes clients ? où je stocke mon matériel ?…). L’UX designer va devoir penser à l’expérience de l’utilisateur dans son ensemble mais également à tous les impacts que l’on pourra voir chez le client.
5/ Se remettre en question : une qualité de choix !
Quand on fait ce métier, je pense qu’une des qualités importantes est de savoir se remettre en question et savoir échouer et vouloir toujours apprendre et progresser. J’ai parfois rencontré des professionnels qui voulaient absolument « défendre leur bébé » et ainsi mettre en péril le projet par simple ego ou tout simplement par peur de l’échec. Je trouve cela dommage car l’écoute de ses confrères et des utilisateurs nous permet justement d’avancer et de proposer des solutions plus optimales.
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6/ Les utilisateurs ont toujours raison
En tant qu’UX designer on peut entendre « les utilisateurs ne savent pas ce qu’ils veulent donc on ne va pas les interroger ». Pour moi, ce n’est pas qu’ils ne savent pas ce qu’ils veulent mais plutôt que les questions posées n’étaient pas optimisées et je peux vous assurer qu’ils ont toujours des choses très intéressantes à raconter ! J’ajouterais même que si on a le malheur d’arriver avec des idées préconçues, elles sont souvent challengées/remises en questions et pour répondre au mieux à leurs besoins.
7/ Etre dans l’empathie avec les utilisateurs mais aussi avec les clients
Dans notre métier, une qualité importante également est l’écoute mais également la pédagogie et la communication. En effet, il est important d’écouter et de comprendre les besoins des utilisateurs mais également ceux des clients. Pour répondre à leurs besoins, il faut faire preuve d’empathie et ainsi savoir parler avec le langage de la personne qui se trouve en face de nous. Mieux vaut éviter d’embrouiller les personnes avec un jargon compliqué qui n’est compris que par notre profession : tout le monde reste dans le flou et empêche la compréhension.
8/ Vouloir faire plaisir au client peut être contre-productif
Vouloir faire plaisir aux autres et donc à son client c’est tout à fait normal mais parfois cela peut jouer en sa défaveur. En effet, je pense qu’il est très important de conseiller son client avant tout. Quand on a plus d’expertise que lui dans un domaine, il est de notre devoir de le conseiller pour arriver à faire un bon travail et avoir un résultat satisfaisant. Quand je travaillais en agence, il arrivait que le client demande quelque chose et que l’agence dise oui tout de suite : soit pour lui faire plaisir, soit pour réduire les coûts en « aller/retour conseil ». Aller à la facilité n’est pas la meilleure solution et peut être contre-productif et emmener un projet vers l’échec.
9/ Reformuler le besoin client
Pour rebondir sur le point précédent, il faut aussi aller plus loin dans les méthodes de travail et challenger le client sur ce qu’il pense être adapté pour lui. Cela m’est déjà arrivé de transformer une demande d’audit ergonomique en une mission de formation aux méthodes UX par exemple. Le client vient avec un besoin et le formalise avec les connaissances qu’il a du domaine mais comme le designer UX a une expertise plus poussée, il devra être capable d’extraire les besoins du commanditaire et proposer une méthodologie adaptée et sur mesure.
10/ Avoir une vision stratégique est indispensable
Enfin, comme vous l’avez remarqué si vous lisez régulièrement mon blog, vous savez que j’attache une importance particulière au positionnement de produit/service. C’est pourquoi, avant même de commencer une mission, je me renseigne pour savoir si les équipes sont au clair sur leur vision. Si ce n’est pas le cas, nous retravaillons ensemble ces éléments afin de partir sur une base saine : gains de temps et d’énergie garantis pour tout le monde !
Après ces 10 années à apprendre, j’aimerais continuer à apprendre mais également faire profiter les autres de mon expertise. Je peux déjà le faire au travers de conférences, d’articles, d’ateliers découvertes et de formations. Prochain challenge pour moi : proposer des services d’accompagnements plus riches et plus poussés pour continuer à faire ce que j’aime : partager mes connaissances de façon efficace et ludique.
Et vous ? Qu’avez-vous appris pendant vos années de pratique de l’UX design ? Ma liste est loin d’être exhaustive !!!
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