L’UX design bullshit : vous m’emballerez tout ça dans du papier cadeau !

L’UX design c’est bankable mais il est aussi utilisé à tort et à travers par tout le monde. Il y a quelques mois, je vous parlais des offres d’emploi. Aujourd’hui, j’avais envie de partager avec vous les risques de réaliser un design de surface : la valeur de votre service et la façon dont il est présenté aux utilisateurs est primordial !

Avoir une jolie interface ne suffit pas

Il existe beaucoup de personnes qui pensent que l’UX design sert simplement à concevoir une interface sympa pour les utilisateurs : de belles couleurs, un effet wahoo et une phase wireframes et cela suffira bien. Peu importe la promesse de mon produit, la façon dont il est présenté, si les utilisateurs ne comprennent pas c’est bien à cause des maquettes et non de mon business model. Est-ce bien le cas ?

Je suis d’accord qu’une interface bien réalisée peut faire passer beaucoup de messages et que si elle est bien conçue, cela facilite considérablement la compréhension de ceux-ci. En revanche, l’interface seule sans un message clair ne peut pas tout résoudre : si vous faites un papier cadeau magnifique et que le cadeau à l’intérieur n’est pas apprécié, cela est décevant !

J’aimerai vous partager deux cas concrets issus de tests utilisateurs rencontrés récemment pour lesquels j’ai fait ce même constat : tous les deux souhaitaient que l’interface arrive à effacer l’incompréhension des utilisateurs face à la promesse. En effet, lors des tests utilisateurs, les écrans qui n’ont pas été bien compris par ceux-ci étaient ceux qui parlaient de la valeur du service.

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Exemple 1 : avoir une promesse qui a de la valeur pour l’utilisateur

Le premier cas présente une entreprise actrice des médias qui proposait un abonnement payant pour avoir accès à plus de contenus et sans pubs. Le challenge était de réaliser deux expériences assez différentes afin que les clients adhèrent plus au service. Hormis le contenu supplémentaire payant et l’absence de pubs (que les utilisateurs non abonnés trouvaient normal et non dérangeant), aucun utilisateur n’a remarqué la différence entre les deux interfaces conçues (abonné vs. non abonné).

Pourquoi ? L’équipe projet qui avait conçu le service avait axé ces différences sur la forme et non sur le fond : des images un peu plus larges, une plus jolie typo, des petits graphiques en plus pour la partie payante. Ces changements qui auraient été remarqués par des experts du web n’ont pas été perçus par les utilisateurs.

Que voulaient les utilisateurs ? Quand je les interrogeait sur leurs usages, ils me parlaient de pouvoir personnaliser le contenu de l’interface (suivre tel ou tel contenu) par exemple. Ce constat aurait pu être un levier intéressant à ajouter à l’offre adhérent pour répondre aux besoins des utilisateurs.

Exemple 2 : simplifier le business model

Le second cas (entreprise qui propose des échanges de services entre personnes, type Blablacar) a souhaité réaliser des tests utilisateurs sur la nouvelle version de son application mobile. Le but de la refonte était de pousser les clients à contractualiser en ligne plutôt qu’en physique.

Pourquoi cette intention ? L’entreprise a un business model qui lui permet de se rémunérer lorsque la transaction se fait via le site mais ne touche rien lorsque celle-ci se réalise de la main à la main. Sur l’interface, au moment du paiement, l’utilisateur avait le choix entre le paiement en ligne (23€) ou en physique (20€) : il constatait une différence de prix et ne comprenait pas d’où elle venait. Malgré les explications (pas forcément très lues), l’utilisateur ne comprenait pas pourquoi il y avait une différence de prix. La réflexion qu’il avait remettait en question  directement le business model : pourquoi le site ne touchait pas l’argent pour toutes les transactions ? Ils trouvaient normal de devoir payer le service qui était apprécié.

L’utilisateur a besoin de comprendre ce qu’il se passe sur le site et où transite son argent. Quand il va sur Airbnb, il voit que le site se rémunère et a le détail des charges : cela est clair et ne pose pas question. Dans cet exemple, ce n’était pas clair et quelque soit l’interface, le sujet de fond étant le business model incompris, il n’est pas possible pour l’utilisateur de comprendre la différence si celui-ci n’est pas retravaillé.

Conclusion : le cadeau compte plus que le papier qui l’entoure

Pour conclure, il n’est pas possible de réaliser une bonne interface si le message que l’on veut faire passer n’est pas clair. Un UX designer se doit de conseiller et de donner des pistes sur les attentes/besoins des utilisateurs. Il ne peut pas se contenter de réaliser une interface sans comprendre ce qu’il y a derrière : il doit penser plus large. L’UX design a pour but principal de répondre aux besoins des utilisateurs : si celui-ci est perdu et qu’il ne voit pas l’intérêt d’utiliser un service, il faut le repenser.


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