Faire une étude pour des cosmétiques quand on est UX designer : ça passe crème !

UX designer depuis 8 ans, j’ai toujours travaillé dans le digital. Quand Claire et Anaïs m’ont demandé de venir faire une étude utilisateur pour les cosmétiques Lisoti, j’ai douté puis je me suis lancée ! Après tout, réaliser une étude utilisateur et du conseil en stratégie peut s’appliquer à tous les domaines… pour la partie conception de savons, c’est une autre histoire ! Voici mon retour d’expérience.

On vit une expérience avec les cosmétiques…

On les voit, on les touche, on les sent : on vit une expérience avec les cosmétiques ! Comment faire pour faire évoluer la marque tout en restant en adéquation avec les besoins de ses clients ?

Lisoti est une marque de cosmétiques naturels qui décolle dans la région où j’habite (Saint-Nazaire) ! Claire Rodrigues a commencé à réaliser ses propres cosmétiques pour répondre à ses besoins puis à ceux de ses amis. En juin 2015, elle crée enfin sa marque suite à la demande grandissante. Lisoti commence à avoir du succès sur Saint-Nazaire et sa région; Claire est confrontée à un nouveau challenge: comment gagner du temps sur certaines tâches (l’emballage de ses produits) pour passer plus de temps sur d’autres tâches (trouver de nouvelles recettes, concevoir ses produits) ?

Le temps est donc venu d’imprimer les étiquettes des produits chez un imprimeur et non plus directement sur l’imprimante personnelle de Claire. Anaïs Marchais (graphiste chez Tadam ! et responsable de l’identité visuelle de Lisoti) et Claire m’ont demandé de mener une étude utilisateur pour les aider à mieux comprendre les besoins de ces derniers afin d’être plus précises sur leur positionnement et ainsi avoir des packagings en adéquation avec les valeurs de la marque et des clients.

Sur la photo, Claire et Anaïs

Réaliser une étude utilisateur dans le domaine des cosmétiques ? Challenge accepted! On commence par un questionnaire en ligne !

J’ai donc proposé de réaliser un questionnaire auprès des personnes inscrites sur la page Facebook car Lisoti étant une jeune entreprise artisanale, il n’existe pas de fichier client. Ce questionnaire avait pour but de comprendre ce que recherchent les utilisateurs dans les cosmétiques de manière générale, ce qu’ils pensent de Lisoti et ce qu’ils aimeraient avoir comme packaging à l’avenir.

En effet, nous pensons que pour avoir une belle expérience avec ces cosmétiques, il y a plusieurs facteurs à prendre en compte : le visuel (premier contact avec le produit), l’odeur et la texture, l’efficacité court/long terme, la praticité du produit (comment l’emmener en voyage, le stocker dans la salle de bain…).

Les éléments recueillis avec ce questionnaire nous ont permis de nous recentrer sur ce qui compte vraiment pour les gens : l’efficacité, le naturel et réalisé en local (Saint-Nazaire).

Cela a conforté Claire également dans la vision qu’elle avait de son entreprise et de ses valeurs : par exemple, le fait d’écrire sur les savons que c’est réalisé à Saint-Nazaire est important, plus important et plus fort selon les utilisateurs que de mettre qu’il est fait en Pays de la Loire.

Sur la photo, la gamme actuelle Lisoti avec étiquettes imprimées par Claire

Rencontrer les utilisateurs pour leur montrer les prototypes

Les résultats du questionnaire nous ont permis d’aller dans une première direction concernant les packagings : le style, le contenu, le papier à utiliser… Il m’a également servi de questionnaire de recrutement pour la seconde étape : focus group pour tester des prototypes de packagings.

En effet, il est important pour Lisoti que les visuels sur les produits reflètent les valeurs de la marque et que les utilisateurs retrouvent les informations qui leur sont importantes. Par exemple, nous avons identifié qu’il était important de mettre en avant le type de produit « savon » ou « sérum » sur les paquets. Les utilisateurs étaient irrités par d’autres marques de cosmétiques qui mettent en avant un nom marketé qui altère la compréhension de ce qu’est le produit : « lotion émulsifiante coocooning à l’huile prodigieuse de jojoba de l’île mystérieuse paradisiaque ». Nous avons parlé de la lisibilité des étiquettes, de ce qu’il doit figurer comme informations et enfin, du côté émotionnel avec les visuels proposés par Anaïs. Nous avons ainsi pu constater que les codes couleurs aidaient les utilisateurs à identifier les gammes de produits par exemple.

J’ai réalisé mon focus group avec une méthode « en entonoir » : du plus large au plus précis afin de ne pas influencer les réponses sur le sujet final et de ne pas amener le sujet de but en blanc ce qui pourrait mettre les personnes mal à l’aise. J’ai d’abord demandé de faire un tour de table rapide (9 participants) pour connaître les prénoms de chacun et savoir ce qu’ils recherchaient dans les cosmétiques. Cela permet de mettre les personnes à l’aise et de commencer à créer une dynamique de parole. Puis, j’ai posé des questions sur les produits Lisoti : qu’en pensez-vous, quels sont les points forts, les points à améliorer… enfin nous avons montré ce que pourraient être les emballages de demain avec plusieurs prototypes réalisés par Anaïs. Ils ont été bien accueillis étant donné qu’ils allaient dans le sens des résultats obtenus au questionnaire. Nous avons pu aborder les dernières questions qui se posaient : quel motif ? Lisibilité ? Couleurs ?…

Sur la photo, les prototypes testés lors du focus group

L’UX, une méthode valable pour tous les domaines…

Je souhaite exprimer à travers cet article le fait que les méthodes de recueil de données utilisateurs peuvent s’appliquer à tous les domaines. Je pense qu’il faut arrêter de cloisonner les UX designer dans un domaine précis à l’intérieur même du digital. Combien de fois m’a-t-on fait la remarque : « Avez-vous de l’expérience dans le domaine bidule ?« , « Ah oui mais non : on ne peut pas vous prendre en mission chez nous car vous n’avez jamais travaillé dans le domaine trucmuche !« . Alors certes, quand on connait un domaine on a des notions de comment il fonctionne. Pourtant, dans ce même domaine les problématiques peuvent être extrêmement différentes. Pour moi, un UX designer doit savoir s’adapter à tous les terrains et se nourrir des personnes qui sont dans la structure et des utilisateurs finaux.

Pour conclure

L’UX, qu’il s’applique aux cosmétiques ou au digital, demeure une même méthode : seuls les contenus changent. La partie conception cependant, c’est différent : je suis capable de créer une interface mais pas une crème visage ! 🙂 Ce qu’il faut retenir pour moi quand on fait de l’UX c’est de mettre les besoins de l’entreprise et ceux des utilisateurs au centre de la démarche avec une méthode itérative. Quel est le point commun à toutes les méthodes utilisées aujourd’hui (Lean UX, agilité, design thinking…) ? L’utilisateur et l’itération ! En tout cas, ce qui me motive dans mon métier est de pouvoir toucher à beaucoup de domaines différents avec une méthode qui a des valeurs qui me ressemblent : quand je finis une mission j’ai l’impression d’avoir amélioré le monde. Cette semaine avec Claire et Anaïs, nous avons permis à des personnes de trouver des cosmétiques qui leur ressemblent (petite larme) !

PS : cette étude a été réalisée de façon bénévole. Claire et Anaïs ont accepté d’être citées dans cet article et les participants ont donné leur accord pour apparaître sur les réseaux sociaux. L’éthique et le respect d’autrui est important et il est bon de le rappeler.

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